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疫情打断了旅游损失怎么算?专业法律解答来了

2020-10-19
疫情打断了旅游损失怎么算?专业法律解答来了

疫情打断了旅游损失怎么算?专业法律解答来了

时 间:2020年10月19日 17:03

详细介绍

  新冠肺炎疫情突如其来,许多“说走就走”的旅行黄了,由此引发的旅游纠纷也不断增多。最近,杭州的林女士就因为疫情不得不取消了原定的旅游计划,还和旅行社产生了不愉快。林女士一家三人报

  最近,杭州的林女士就因为疫情不得不取消了原定的旅游计划,还和旅行社产生了不愉快。林女士一家三人报名参加了某旅行社组团的春节期间日本游产品,支付了团费2万余元。出发前一天,林女士的行程受疫情影响取消了。之前交的团费怎么办?林女士找到旅行社,要求解除旅游合同并退还全部团费。旅行社说,虽然行程取消了,但此次旅游费用已实际产生,无法全额退费,同时为避免损失扩大,建议林女士选择变更旅游合同改期出行,林女士拒绝了这个提议,对旅行社提出的机票损失等实际产生费用表示质疑。最终,旅行社提供了机票全损证明、支付给日本地接社的对账单等材料,林女士对证明予以认可,双方就退款金额达成了一致。

  碰到林女士这样的情况应该如何处理?近日,杭州中院、下城法院梳理了相关问题,由法律专家进行了具体解答。

  1月24日,文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求即日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品,并妥善处理好善后事宜。

  政府部门出于疫情防控需要,发出明确限制、禁止旅游活动开展的通知,导致大量旅游合同不能继续履行,这属于法律规定的不可抗力,即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。根据合同法第117条和旅游法第67条第1项的规定,因不可抗力造成旅游合同不能履行的,旅游者和旅游经营者均可解除合同,所以基于疫情不可抗力的性质,林女士因疫情原因无法出游,可以解除旅游合同。

  旅游者因疫情原因无法出游而解除旅游合同后,可要求旅游经营者退还相应费用,但并不一定是全额退款。许多人认为是疫情导致旅行取消,错不在自己,而且也没有实际出行,没有享受到旅游服务,旅行社应该全额退款,这其实是个误区。旅游产品不同于一般消费产品,有其特殊性,形成较复杂:首先是地接社对酒店、景点、交通、餐饮整合形成旅游产品,然后由供应商提供给组团社宣传,最后由组团社将旅游产品交给消费者。

  旅游者所支付的钱不等于实际出游期间享受的服务,还可能包括为能保证顺利出游,地接社、供应商、组团社等前期所做的准备而支出的费用,一旦发生解除合同的情形,即使林女士还没实际出游,相应损失可能已产生。

  受疫情影响导致旅游合同解除的,旅游经营者与旅游者双方均无过错且都有损失,应遵循公平原则就旅游费用退还予以协商解决。根据旅游法第67条第2项的规定,旅游合同因不可抗力解除的,组团社应在扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。另,旅游经营者对不可退还的费用应向旅游者说明并负有证明责任。

  旅行社扣除费用时存在3种例外情形:1、旅行社尚未向地接社或履行辅助人支付任何费用,应向旅游者全额退款;2、旅行社虽已向地接社或履行辅助人支付了费用,但该费用是可退还的,还应向旅游者返还地接社或履行辅助人退还部分;3、旅行社虽主张已向地接社或履行辅助人支付了费用,且该费用不可退还,但旅行社需提供相关证据证明其主张。

  旅游者与旅游经营者产生纠纷后,可通过多种途径解决。首先,由双方自行协商,本着互谅互让原则协商解决,速度快,效果较好。其次,向消费者协会、旅游投诉受理机构或有关调解组织申请调解;再次,根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;旅游者还可选择向法院提起诉讼。旅游者要注意保存好合同、交费凭证等相关证据,才能更好维护自身权益。

  主动开通线上投诉处理渠道。不能及时复工的旅游经营者,可组织员工居家办公,通过电话、微信、邮件等线上方式及时处理投诉,畅通和旅游者之间的沟通交流,避免矛盾积压、激化。

  提供多种协商备选方案。旅游经营者可综合采用变更合同延期出行、解除合同退还余款、发放旅游代金劵等措施,增加旅游者的选择余地,尽量降低自己以及旅游者双方的损失。

  认真做好投诉客服人员培训。受疫情影响,部分旅游者的情绪容易急躁,如何安抚他们的情绪很重要,可通过线上培训,进一步提升投诉客服人员的沟通技能和业务素养,耐心解释不可抗力的法律规定,安抚好旅游者因协调时间较长、退还费用不及预期等产生的不满情绪,有效化解矛盾。

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